comment augmenter son taux de transformation

Comment augmenter le taux de transfo de ton site e-commerce?

On sait tous l’importance du taux de transformation pour un site e-commerce! Sans augmenter son trafic et donc ses dépenses marketing, on peut développer rapidement le C.A d’une entreprise, de 10,20 voir 30%. Un exemple ton chiffre d’affaire est de 1% tu fais 10 000€ de CA en le doublant tu en feras 20 000€ sans avoir à augmenter le trafic tu comprends la puissance du taux de transformation. Et puis même si tu veux augmenter ton trafic il faut que ce trafic puisse transformer efficacement derrière, dans tout les cas l’une de tes priorités doit être l’augmentation du taux de transformation. Dans la vie je suis traffic manager je gère également des sites personnels, c’est l’un des indicateurs de performance  que je surveille le plus.

Tout d’abord si tu n’es pas familiarisé avec le taux de transformation voici une définition.

Définition taux de transformation

Le taux de transformation est la différence entre le nombre de personne qui arrive sur le site et le nombre de personne qui finisse par passer commande, ce taux en en pourcentage. Un exemple si sur 100 visiteurs 1% commande ça voudra dire que 1 personne sur les 100 a commandé sur ton site. Tu as donc tout intérêt à augmenter ce taux. En moyenne selon les secteurs ce taux de transformation se situe aux alentours de 2%, si tu n’as pas ce taux de transfo tu as du travail à faire. Bien sûr ça dépend du secteur, plus le produit est cher moins le taux de transformation va être important! Voici le taux de transformation dans le e-commerce secteur par secteur: https://blog.cibleweb.com/2016/08/02/e-commerce-le-barometre-de-la-conversion-par-secteur-dactivite-est-disponible-102820577

J’ai listé pour toi les meilleures façons d’augmenter ton taux de transformation sur ton site e-commerce étape par étape, du moment où l’internaute arrive sur le site au moment où il va passer commande.

Lorsqu’il arrive sur ton site

On va se mettre à la place de l’internaute, c’est une bonne façon d’améliorer le taux de transformation de ton e-commerce, quand celui-ci arrive il ne te connaît pas et n’a donc pas confiance en toi ! Il faut que tu le mettes le plus en confiance pour qu’il accepte de rentrer ses coordonnées bancaires chez toi, la première chose à faire donc c’est de le rassurer.

Rassure ton client

Ce qui ressort beaucoup quand j’entends les appels à mon travail c’est que le futur acheteur à besoin d’être rassuré sur les délais de livraison, sur les retours, ou tout simplement pour entendre la voix de mes collègues. Certains n’appellent pas forcément pour demander des choses précises mais juste pour être rassuré et s’assurer qu’il a bien quelqu’un au bout du fil. Les gens ont peur d’internet, il faut donc montrer que le site est bien géré par des personnes, des hommes et des femmes. Tu dois donc :

Tu dois afficher clairement les délais de livraison via une page « livraison » visible dans le footer

L’acheteur ecommerce est devenu mature et il est de plus en plus exigeant, il veut être livré rapidement, si tu n’affiche pas clairement les délais de livraison il y a fort à parier que tu dois louper des ventes. Encore une fois mets toi à la place du client. On a tous abandonné une commande car on ne savait pas quand est ce qu’on allait être livré, du coup on a passé commande sur le site d’un concurrent qui, lui, mettait clairement les délais de livraison. Je sais que cela peut varier selon les fournisseurs mais ce que j’ai fait c’est de calculer un délai moyen de livraison en fonction de toutes mes commandes antérieures. Cela donnera une idée au client du délai estimé pour qu’il reçoive sa commande.

Tu dois afficher clairement les délais de retour visible dans le footer ou même tout en haut de ton site

augmenter le taux de transfo en mettant les retours gratuits

Afficher les délais et modalités d’échanges et de remboursements. Ca c’est le grand classique dans mon travail, pas une journée ne passe sans qu’une personne appelle pour demander cette information. Résultat ont s’est dit que pas mal d’acheteurs devaient abandonner leur commande car il n’avait pas cette information bien visible. Du coup on a mis une bannière en haut du site pour expliquer que les clients ont 30 jours pour échanger ou se faire rembourser gratuitement leur commande, plus aucun client ne nous appelle à ce sujet, le client est donc plus rassuré et plus susceptible de passer à l’acte d’achat.

Tu dois humaniser ton site e-commerce

Tu es un petit site face à de très gros sites, ça peut jouer en ta faveur, n’hésites pas à te mettre en scène via une page « qui sommes nous » et expliquer le pourquoi de ton site, te présenter toi même. Un client qui a le choix à prix égal et à service égal préférera toujours acheter au petit site plutôt qu’au gros. Si tu as une boutique physique mets la en avant ça montre que tu n’es pas qu’un simple site e-commerce, mais que derrière il y a bien des gens, des salariés, un boutique en dur.

Tu dois être facilement contactable

Quoi de pire qu’un site que l’on veut contacter mais dont on ne trouve pas le numéro de téléphone, on est obligé de chercher dans toute les pages, alors qu’on était prêt à acheter du coup on fait quoi ? Et bien on part! En voilà encore des commandes perdus bêtement! Comme je le disais plus haut le client a besoin d’être rassuré, il ne veut pas donner son argent à n’importe qui, il veut être sûr qu’il y a bien des gens derrière tout cela. Il a besoin d’information sur un produit avant de passer sa commande. Le téléphone est un outil indispensable pour transformer un prospect en client. As-tu lu le livre du patron de Zalando : l’entreprise du bonheur? Si non, je te le conseille de le lire. Il a placé son service client et notamment le téléphone au cœur de sa stratégie d’acquisition client, l’entreprise fait 1 milliards de chiffre d’affaires, c’est peut-être qu’ils ont une bonne stratégie tu ne trouves pas ?

l'entreprise du bonheur zappos toni hisch

Tu dois améliorer la vitesse de ton site 

Je ne sais pas si tu as déjà entendu ça mais dès que le site d’Amazon mets une seconde de plus pour s’ouvrir le site perd 1% de son chiffre d’affaires. L’internaute est pressé, il veut aller vite pour passer son achat, avoir un site lent c’est prendre le risque de perdre des visiteurs et donc de perdre des clients. Il existe plusieurs façons de travailler la vitesse de son site, voici quelques articles qui traitent du sujet :

https://www.g1site.com/5-moyens-ameliorer-vitesse-site/

9 techniques pour améliorer la vitesse de chargement de votre site WordPress

Selon l’infographie de voucher cloud, 57% des internautes abandonnent un site quand il est trop lent.

Mets en place les avis clients

augmenter le taux de transfo en mettant les avis clients

Quoi de mieux que les avis clients pour rassurer les visiteurs de ton site. Comme je l’ai dit plus haut ceux-ci ne te connaissent pas en arrivant sur ton site, montrer que tu as des clients et en plus de ça des clients satisfaits cela rassure inexorablement.

Affiche une communauté facebook et/ou twitter importante

C’est l’un des facteurs qui montre qu’il y a de la vie dans un site, que celui-ci est sérieux, assez sérieux pour avoir des clients qui donnent leur avis et assez pour avoir une communauté qui te suit sur les réseaux sociaux.

Mets à jour régulièrement de ton site

Si le visiteur arrive et qu’il voit les mêmes bannières depuis des mois celui-ci peut se dire que le site est à l’abandon, il faut animer ton site avec de nouvelles mises en avant de produits, de nouvelles opérations commerciales.

Offre les frais de ports

Les frais de ports sont un gros frein à la vente, plus de 28% des abandons de panier sont dû aux frais de ports trop élevés. Pour contrer cela tu peux offrir les frais de ports à tes clients. Si tu ne veux pas être trop perdant offre les frais de ports à partir d’un minimum de commande, très souvent ce minimum se situe 20% en plus du panier moyen ainsi tu vas inciter les visiteurs à augmenter leurs paniers moyens pour bénéficier de la gratuité.

Crée un guide d’achat

Très souvent, trop souvent sur des sites ecommerce les produits ne sont pas expliqués, on retrouve juste les caractéristiques techniques sur le fiches produits mais au final ça aide peu l’acheteur. Pour aider l’acheteur tu dois expliquer comment il doit utiliser ton produit. Par exemple disons que tu vends des couches (oui oui comme moi) pourquoi ne pas faire un article sur le sujet suivant : « Quelle taille de couche choisir pour son bébé ? » en plus de montrer ton savoir faire et donc augmenter ta crédibilité au yeux de l’internaute, tu aides le client à solutionner un problème qu’il a peut-être rencontré, il sera alors plus enclin à acheter chez toi.

Crée des FAQ

Ca reprend un peu le point juste en haut, tes clients ont des questions et risquent de partir s’ils n’ont pas la réponse à l’une de leurs questions. Créer un espace FAQ est un bon moyen de rassurer tes clients. Tu n’es pas obligé de faire tes FAQ d’un coup, mais tu peux enrichir tes faq au grès des questions récurrentes que tu reçois par mail ou par téléphone.

Propose un guide des tailles

Sur internet on ne peut pas essayer le produit comme en boutique physique. Le guide des tailles est donc indispensable, il doit être dans le footer de ton site et sur les fiches produits.

Offre les meilleures conditions commerciales possibles

Le client aime être le plus tranquille possible quand il commande, il veut pouvoir essayer le produit gratuitement. Pour cela je conseille grandement si cela est possible d’offrir les retours gratuits, ça aide à la vente, ça rassure le client, et surtout laisse lui plus de temps pour pouvoir échanger ou rembourser que le minimum légal (14 jours). Pourquoi ne pas lui offrir 30, 60 ou 90 jours ? Alors je sais que tu te dis peut être que les clients vont abusés, que tes coûts vont exploser.Je me suis rendu compte, lorsque j’ai voulu l’appliquer  à mon travail . Le taux de retour dépassait rarement les 5% des commandes totales et que dans ces 5% le taux de remboursement était au alentour de 1,75%. Du coup avec l’augmentation du C.A que va engendrer la mise en place des retours gratuits, les frais que vous générerez couvriront largement la prise en charge. Après vous ne pouvez pas forcément vous le permettre mais en tout cas je te conseille d’allonger le délai d’échange/remboursement.

Utilise un système de recherche performant

La navigation ou système de recherche est très utilise quand un ecommerce dispose de nombreux produits. Toujours dans un souci de faciliter le client, tu dois disposer d’une navigation à facette intuitive. Je vois pas mal de site mettre tout un tas de caractéristiques comme critère de recherche. Mais tu dois te demander qu’à besoin ton client pour choisir son produit ? En conséquence tu ne dois afficher que les critères les plus importants. Je vois aussi pas mal de site avoir pour critère un choix interminable de caractéristiques, tu dois simplifier au maximum et laisser uniquement les plus utiles.

Une fois qu’il est sur la fiche produit

Crée l’urgence

Une fois que l’internaute est sur la fiche produit tu dois essayer autant que faire ce peut de le transformer le plus vite possible en client. Pour créer l’urgence il y a plusieurs méthodes :

. Limitation du stock

Les sites de voyage le font très bien avec les fameuses mentions : « plus que 2 places restantes… » Cette mention est clairement làpour inciter à passer commande rapidement, le prospect se dit vite il faut que je passe commande avant que cela ne soit trop tard. Tu peux très bien rajouter une mention « plus que x produits en stock », en dessous de 5 cette phrase peut être affichée.

. Nombre de personne en ligne

Une autre façon de créer l’urgence est d’afficher le nombre de personne en ligne sur la fiche produit, là encore cette bonne pratique vient des sites de voyages. « Actuellement 10 personnes regardent ce produit » cette mention dit au visiteur que le produit risque de ne plus être disponible car beaucoup de personnes sont sur la fiche produit sous entendu qu’ils sont intéressés.

.Afficher un compte à rebours

créer l'urgence chez le client

C’est un moyen que j’utilise personnellement, j’affiche un compte à rebours pour montrer au visiteur que s’il commande avant telle heure alors il sera livré en 24h, ça répond à l’une de ses demandes : le délai de livraison. De plus il visualise ça sous forme d’un décompte et ça accentue l’urgence.

Privilégie des photos avec les produits portés

Un visuel avec des produits portés est plus vendeur que le visuel du produit seul. L’acheteur doit pouvoir visualiser le produit, encore une fois il n’a pas le produit devant les yeux, le meilleur moyen est donc de lui proposer ce type de visuels.

Mets plusieurs visuels de qualité avec la possibilité de zoomer sur tes fiches produits

Quoi de plus désagréable de n’avoir qu’une photo quand tu souhaites acheter un produit ? Le futur acheteur doit voir le produit sur toutes les coutures et surtout il doit avoir la possibilité de zoomer sur le produit. Ainsi il peut voir chaque détail du produit.

Un produit avec plusieurs photos de qualités va se vendre 58% fois plus qu’une simple fiche produit.

Mets des vidéos sur les fiches produits

J’achète souvent chez Asos et Adidas, ces sites proposent des vidéos sur leurs fiches produits, c’est l’un des outils les plus puissants pour aider à la vente. Sur un produit similaire lorsque j’allais acheter un produit entre 2 sites le choix s’est fait grâce à la vidéo, j’ai donc passé ma commande sur le site qui dispose de la vidéo. Alors oui je sais que cela peut être contraignant de faire des vidéos, mais certains fournisseurs proposent des vidéos. Ne te prives pas et mets les sur tes fiches produits. Pour continuer de te convaincre, sache que la vidéo permet d’augmenter le taux de transfo de 31%

Précise si le produit est en stock ou non la date de disponibilité de celui-ci

Ca reprend un peu ce dont j’ai pas mal parlé en haut, l’internaute doit savoir quand il va être livré, pour éviter toute confusion après la vente et pour être transparent avec lui je te conseille de marquer de manière visible les délais de livraison sur la fiche produit.

Explique de manière commerciale ton produit et pas uniquement les caractéristiques techniques

Sur pas mal de site on ne voit uniquement que les caractéristiques techniques qui sont, avouons le parfois, incompréhensibles. Il faut expliquer le produit de manière commerciale, les avantages de celui-ci, comment l’utiliser etc. Le client arrivera plus à se projeter avec une fiche produit de ce type.

Si tes produits sont chers propose le paiement en plusieurs fois

Je l’ai utilisé personnellement sur les gros paniers (plus de 200€) offrir le paiement en 3x sans frais est indispensable, je voyais régulièrement de gros paniers abandonnés, dès lors que j’ai mis en place le 3x sans frais ce type de panier a été beaucoup moins important. Tu peux afficher sur ta fiche produit le prix d’une mensualité x le nombres de mensualités l’acheteur va tout de suite se dire qu’au final c’est pas si cher que cela et va être plus motivé pour acheter.

Avis produits

augmenter son taux d etransfo avec les avis clients

Quoi de mieux que vos clients pour parler de vos produits. 85% des internautes lisent les avis produits avant d’effectuer un achat. Les clients se posent des questions auquelles peuvent répondre d’autres clients. De plus les avis clients affichent des étoiles visibles dans les moteurs de recherche ce qui augmente le CTR ( taux de clics).

Agrandie la taille des boutons de d’ajout au panier

Toujours dans le but de facilité la vie du client agrandis le bouton d’ajout au panier le plus possible, il doit être le plus visible possible lorsqu’il arrive sur ta page ça doit être la chose qu’il voit le plus.

Affiche les logos de carte bleu en dessous du bouton ajouter au panier et dans le panier et dans le footer

Le simple fait d’afficher les logos de carte bleu, CB, visa rassure le client il se dit qu’il peut acheter en toute sécurité.

Une fois qu’il a ajouté un produit dans son panier

Simplifie ton tunnel de vente

Rends le design du tunnel de vente le plus simple possible

Plus tu simplifies ton tunnel de vente plus l’internaute ira passer sa commande. Tu dois enlever toutes les distractions pour l’œil de l’internaute. Le menu, le panier, le footer (pied de page du site)… Le tunnel de vente doit être le plus simple possible. Depuis que je suis passé à un panier fermé, le taux de transformation a presque doublé. Les plus gros sites ecommerce le font, voici un exemple de panier fermé.

Autorise Les commandes invitées

Beaucoup trop de sites demandent aux acheteurs de s’inscrire avant, pourquoi demander cela ? De plus l’inscription est très souvent placée au début du processus de vente. J’ai lu une étude selon laquelle 25% des visiteurs abandonnent leurs paniers si ils sont contraint de créer un compte. Ne complique pas la vie de ton client, celui-ci veut acheter ton produit et non pas créer un compte chez toi. Au pire tu peux lui demander de transférer son compte invité en « vrai compte » une fois la commande passée.

Simplifie ton formulaire d’inscription

Les informations indispensables dont tu as besoin pour livrer ton client sont son adresse, son numéro de téléphone, son nom et prénom c’est tout ! Pourquoi lui demander sa date de naissance, son état civil etc… Il faut se dire que chaque champ en plus, chaque étape en plus sont une occasion de perdre le futur client que tu as payé via( adwords, facebook ads, critéo…) Mets toi à la place du client à chaque fois que tu as connu des difficultés à t’inscrire sur un site internet qu’as-tu fait ? Tu as quitté le site ! Sans prévenir le propriétaire du site que tu as rencontré un souci.

Connexion avec facebook

augmenter le taux de transfo ecommerce avec la connexion facebook

Aujourd’hui 30 millions de Français ont facebook, pourquoi ne pas en profiter pour permettre à tes futurs clients de pouvoir se connecter avec facebook ? Pas besoin d’être développer pour intégrer ce genre de bouton, il existe pas mal de module pour intégrer ce type de bouton selon le type de plateforme e-commerce que tu utilises. Asos propose la connexion également avec google et twitter mais à mon avis au vu des usages les utilisateurs ayant google + ou twitter sont à 90% aussi sur facebook donc je pense que facebook seul suffit.

Offre un choix équilibré de transporteur

Ce que j’entends par là c’est que ton client doit pouvoir choisir entre la livraison express plus cher mais plus rapide (UPS, TNT), la livraison en point relais (Mondial relay, Relais colis) beaucoup moins cher mais idéale pour les petits paniers et la livraison à domicile avec Colissimo par exemple. Avec ce type de transporteur le client à le choix, mais ne lui donne pas non plus trop de choix, car cela pourrait faire l’effet inverse ou il aurait du mal à choisir et finira peut-être par partir.

Offre le plus de choix possible aux clients pour payer (paypal, virement, chèque…)

Plus de 200 millions de personnes utilisent paypal c’est donc indispensable de le proposer. Je me rappelle d’un site que j’avais lancé, j’ai mis pas mal de temps avant de faire des ventes à ce moment je ne proposais pas Paypal car je trouve l’interface de paiement absolument pas intuitive.  Et un puis un beau jour j’ai mis Paypal, 2 jours après j’ai eu ma première vente et quelques semaines après j’ai analysé les ventes que j’avais pour me rendre compte que plus de la moitié de mes ventes étaient faites via Paypal ! Les gens utilisent Paypal car c’est pratique, facile d’utilisation et en plus ils sont protégés en cas de litige. Maintenant je propose toujours paypal mais aussi bien sûr la CB, les virements et les chèques comme ça je touche le plus de monde possible. Par contre pour me prémunir des impayés avec les chèques j’explique que le délai de traitement de la commande sera plus long. Le temps que j’encaisse le chèque et qu’il soit bien bien encaissé.

Si malgré tout cela il abandonne son panier

Malgré tous tes efforts l’internaute n’a pas passé commande, tu as le retargeting pour le faire revenir sur ton site.

Mets en place des relances panier par mail par téléphone par sms

J’ai mis un processus bien précis pour retargeter les abandons de paniers. Lorsque l’internaute est dans le panier et qu’il dirige sa souris vers la croix pour fermer la page, un pop up apparaît en fonction du montant de son panier un code promo est proposé. Plus le panier est élevé plus le code promo est élevé. J’utilise la solution VEpanel.

augmentation du taux de transfo avec veinteractive

Si malgré tout il décide de partir, en fonction du montant de sa commande il reçoit sous 30 minutes soit un rappel automatique soit un sms avec Carts Guru.

augmentation du taux de transfo avec les sms retargeting

Connais-tu le taux d’ouverture d’un sms ? 97% contre 20% pour l’email c’est un outil redoutable sous utilisé par les ecommerçants. Si sa commande est de plus de 500€ le rappel automatique se déclenche. Le service client reçoit un appel avec le nom du client, les produits du panier et demande si oui ou non on veut être mis en relation avec le client, une fois validé le téléphone du client sonne, l’opérateur peut alors re-cibler la vente. Si la commande est de moins de 500€ l’internaute reçoit un sms avec un code promo et un lien direct vers son panier. Petite cerise sur le gâteau le code promo est déjà rentré il n’a plus qu’à passer commande. 1 jour après l’internaute reçoit un email toujours avec un lien vers son panier, pour l’inciter à passer directement commande et lui mâcher le travail le  plus possible.

En parallèle de ça j’ai mis en place Critéo, Critéo va retargeter toutes les personnes venues sur le site en leur affichant des bannières personnalisées en fonction des produits que celui-ci a vu. Sur ma campagne selon les mois il n’est pas rare d’avoir des ROI de 6 c’est-à-dire que pour 1 € dépensé, Critéo m’en fait gagner 6 € génial non ? L’acquisition coûte très cher, alors il est important de retargeter les visiteurs de ton site et encore plus ceux qui ont abandonnés leur panier. J’ai constaté une augmentation de plus 20% du chiffre d’affaires grâce à ces outils de retargeting.

Fais de l’ab/testing

Ne prends pas pour argent content ce que je te dis tout doit être testé, la vérité d’un secteur n’est pas la même pour d’autre donc à toi de faire des tests. Le mot d’ordre sur internet c’est test, test et encore test, acceptes de perdre parfois de l’argent! Connais-tu l’AB testing ? Cela consiste à tester 2 versions d’un site pour savoir laquelle fonctionne le mieux. Tu pourras alors revoir ton design, le copyrithing, c’est l’outil indispensable pour augmenter ton taux de transformation. Voici quelques outils : google optimezin, AB/tasty, Optimezly…

Et toi comment augmentes-tu le taux de transformation de ton ecommerce ?

Comment augmenter le taux de transfo de ton site e-commerce?
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A propos de l'auteur

johann-n

Fort d'une expérience de 5 ans dans l'écommerce, je vous accompagne dans la création de votre site ecommerce en dropshipping rentable

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